Aproape toti marketeri pe care i-am intalnit vorbesc exclusiv de cresterea awareness-ului si uita sau evita sa vorbesca despre loialitatea fata de brand. Cu totii ne dorim ca brandul nostru sa fie in continua crestere dar este foarte important sa nu uitam de clientii care au cumparat deja de la noi si care au dezvoltat o loialitate fata de brand.

Putem explica foarte usor de ce este nevoie de loialitatea fata de brand cu ajutorul Principiului Pareto, cunoscut ca regula de 80/20 sau legea celor putini dar critici. Aceasta spune ca veniturile unei companii vin din vanzarile a 20% catre clientii curenti. Altfel spus daca ai 100 de clienti, doar 20 din ei vor aduce majoritatea veniturilor. Daca reusesti sa ii tii pe acesti 20% fericiti si sa ii faci sa revina, afacerea ta este pe drumul cel bun.

Ce este loialitatea fata de brand?

Loialitatea brandului se refera la clientii care apeleaza la serviciile tale in repetate randuri, au incredere in brandul tau si il aleg in detrimentul competitiei. Aceasta loialitate implica un atasament emotional si o afinitate fata de brand, castigate prin creearea unei relatii foarte bune cu clientii tai. Aceasta este definitia calitativa, pe cand cea cantitativa variaza in functie de companie, produse si servicii.

Exista un sondaj in care 80% din cei intervievati spun ca loialitatea fata de brand apare dupa achizitia a trei produse, iar 37% au spus ca apare dupa achizitia a minim cinci produse.

Binenteles ca datele se pot schimba in functie de serviciile sau produsele oferite de compania ta.

De ce este important sa cresti loialitatea fata de brand?

Orice companie stie ca loialitatea clientului fata de brand este cruciala, aceasta te ajuta sa mentii clientii profitabili, sa revina la serviciile tale si astfel sa creezi o comunitate de cumparatori fideli.

Daca acesti clienti sunt fericiti si revin constant la serviciile tale, te vor ajuta sa vinzi prin recomandarea serviciilor, totodata acestia sunt cei care vor lasa review-uri pe pagina ta si in ultima consecinta vor ajuta la extinderea renumelui si a afacerii tale.

Si cum cifrele nu mint iata cateva date: 60% din consumatori vor vorbi prietenilor si familiei despre brandul preferat, in timp ce 37% vor lasa un review online, 50% din clientii loiali vor prefera sa faca achizitia in persoana si cel putin 56% verifica o data pe saptamana mesajele de la bandurile lor preferate.

Strategii pentru creearea loialitatii fata de brand

Cresterea loialitatii nu se face peste noapte, ci este un proces de durata si cu multe dificultati. Conform barometrului Edeman in 2018 doar 54% au incredere in diferite afaceri, procent in scadere cu 20% fata de anul 2017. Este mai importanta ca niciodata cresterea loilaitatii dar si prioritizarea procesului.

• Servisarea rapida a clientilor

  Loialitatea fata de un brand se bazeaza pe incredere. Clientii te prefera pentru ca le poti raspunde la solicitari intr-un timp cat mai scurt. Conform studiilor 67% din consumatori se asteapta la un raspuns in mai putin de 24 de ore, in timp ce 26% doresc un raspuns la jumatate din acest timp. Pe langa acestea 23% au declarat ca o servisare defectuasa va duce la pierderea increderii in acel brand.

  Un exemplu bun este American Expres care a lansat un cont separat de Twiter intitulat @AskAmex al carui singur scop este servisarea rapida a clientilor. Exista un interval orara in care se pot pune intrebari, dar cu toate acestea raspusurile vin mai rapid decat daca s-ar apela telefonic sau pe email.

• Lanseaza un program de fidelizare

  Prin creearea unui program de fidelizare vei convinge clientii ca sunt speciali si ca le pretuiesti alegerea. Oferindu-le puncte, reduceri sau cadouri acestia vor ramane loiali brand-ului si vor reveni pentru a folosi produsele sau serviciile oferite de compania ta.

  Conform Forrester Research 72% din adulti fac parte cel putin dintr-un program de fidelizare, mai mult de atat acestia cheltuie cu 42.33$ mai mult decat cei care nu sunt afiliati unui astfel de program. In topul listei de preferinte cand vine vorba de beneficii acestea sunt reduceri, puncte, mile si cupoane.

Unul dintre cele mai cunoscute programe de fidelizare este oferit de Sephora. Cu un total de peste 17 milioane de membrii acestia realizeaza aproape 80% din vanzarile totale ale brand-ului, fiind un exemplu etalon in domeniul fidelizarii clientilor. La fiecare achizite clientii acumuleaza puncte, care mai tarziu se pot transorma in carduri cadou, reduceri sau achizitia de produse in editie limitata. Cu ajutorul unui asemenea program Sephora reuseste sa ofere produse scumpe la preturi mai mici, fara sa scada valoarea produsului in perceptia cumparatorului.

• Oferte personalizate

  Tehnologia a ajuns la un punct in care ne permite sa aflam foarte usor preferintele clientilor. Cu ajutorul softurilor pentru clientii online putem crea oferte personalizate in timp real, mai mult de atat conform Infosys - 73% din cumparatori prefera aceasta varianta.

  Cele mai relevante exemple sunt Amazon, Ebay, Adorama care pe platformele lor de shopping ofera in timp real oferte de reduceri sau sugestii de produse care te-ar putea interesa. Toate acestea sunt sugerate in functie da cumparaturile anterioare sau produsele cautate.

• Sustine o cauza

  Cand clientii tai cumpara sau folosesc un serviciu de-al tau doresc sa stie ca o parte din profit se va intoarce catre comunitate si va ajuta le dezvoltarea acesteia. Indiferent ca este vorba de sponsorizarea unei echipe sportive sau salvarea padurii Amazoniene, alege o cauza in care crezi si arata ca investeti in ea.

  Un exemplu este firma Puratos, unul dintre liderii mondiali din domeniul ciocolateriei, care si-a propus sa ajute prin fundatia sa la cultivarea arborilor de cacao, educarea fermierilor si cresterea veniturilor acestora.

• Creeaza o baza de subscriberi

  Cel mai ieftin si usor sa intri in contact cu clientii tai sau sa ii anunti de noi servicii este cu ajutorul email-ului. Facandu-ti o baza de subscriberi poti creste vanzarile mult mai ieftin decat prin alte canale de marketing. Conform Campaign Monitor email marketing-ul genereaza 44$ pentru fiecare dolar cheltuit iar campaniile de email atrag cu pana la 6 accesari mai mult pe site decat orice postare pe social media.

In era cumparaturilor online loialitatea fata de brand se obtine din ce in ce mai greu si este mentinuta cu multa munca. Orice brand care doreste sa creasca si sa mantina o baza de clienti constanta trebuie sa investeasca in dezvoltarea loialitatii cumparatorilor fata de brand.

Multumesc celor care au avut rabdare sa citeasca pana la final, si nu uitati butonul de subscribe, un like si share tot timpul ajuta!

Pana data viitoare, va urez lumina buna!